STUDI KOMPARATIF SERVQUAL ANTARA BANK SYARIAH DAN BANK KONVENSIONAL DI SAMARINDA

Abstract

Perkembangan industri perbankan di Indonesia mendorong peningkatan persaingan layanan antara bank konvensional dan bank syariah sehingga kualitas pelayanan menjadi faktor strategis dalam membangun kepuasan serta loyalitas nasabah. Kajian ini penting dilakukan untuk memahami bagaimana karakteristik pelayanan memengaruhi pengalaman nasabah pada dua sistem perbankan yang berbeda. Penelitian ini bertujuan menganalisis dan membandingkan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada Bank Syariah Indonesia dan Bank Rakyat Indonesia di Kota Samarinda. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif-komparatif dengan teknik pengumpulan data melalui observasi lapangan, dokumentasi, serta penyebaran kuesioner kepada nasabah aktif kedua bank. Analisis data dilakukan secara deskriptif dan komparatif guna menggambarkan persepsi nasabah terhadap dimensi kualitas pelayanan yang meliputi reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kedua bank memiliki kualitas pelayanan pada kategori sangat baik dengan tingkat kepuasan nasabah yang tinggi. Bank Syariah Indonesia memperoleh nilai persepsi pelayanan dan kepuasan yang sedikit lebih tinggi dibandingkan Bank Rakyat Indonesia, terutama pada dimensi responsiveness dan empathy yang mencerminkan pendekatan layanan yang lebih personal. Temuan ini menunjukkan bahwa kualitas interaksi layanan menjadi faktor dominan dalam membentuk kepuasan nasabah, tidak hanya aspek fasilitas maupun prosedur operasional. Implikasi penelitian ini memperkuat pengembangan teori kualitas pelayanan dalam perspektif perbankan syariah dan konvensional sekaligus memberikan kontribusi praktis bagi institusi perbankan dalam merancang strategi pelayanan berbasis pengalaman nasabah untuk meningkatkan daya saing industri keuangan.